Gestione conversazioni nella Inbox multicanale

Gestione conversazioni

La sezione Gestione conversazioni permette di centralizzare la comunicazione con i clienti proveniente da tutti i canali collegati alla piattaforma — Facebook, Instagram, WhatsApp e RCS — offrendo un’unica interfaccia per ricevere, rispondere e archiviare i messaggi.

Struttura dell’interfaccia

 

L’interfaccia di gestione è divisa in tre aree principali:

 

1. Elenco delle Inbox

   Nel pannello sinistro sono elencati tutti i canali connessi alla piattaforma.

   È possibile visualizzare:

    

   • Tutte le Inbox contemporaneamente, oppure filtrare per canale specifico (es. Messenger, Instagram, WhatsApp, RCS).

   • I nomi dei contatti con cui sono attive conversazioni, insieme alla data e ora dell’ultimo messaggio.

   • Un’icona di canale che consente di identificare immediatamente la provenienza della conversazione (es. logo Instagram, Messenger, ecc.).

   • Lo stato del contatto (es. Utente sconosciuto se non presente in rubrica).

    

2. Finestra delle conversazioni

   Al centro dello schermo viene visualizzato il thread completo di messaggi con il cliente selezionato.

   Ogni conversazione mostra:

    

   • I messaggi inviati e ricevuti, con orario e stato di consegna.

   • I contenuti multimediali condivisi (immagini, file, video, ecc.).

   • L’eventuale profilo utente con foto e nome visualizzato, se disponibile.

    

3. Campo di risposta e strumenti

   Nella parte inferiore della schermata si trova il box di scrittura del messaggio, che consente di:

    

   • Digitare un testo libero.

   • Aggiungere emoji o allegare un contenuto multimediale cliccando sull’icona 📎.

   • Inviare il messaggio premendo Invio o cliccando sulla freccia di invio.

    

 

Funzionalità principali

 

1. Ricerca e filtro conversazioni

La barra di ricerca consente di individuare rapidamente una conversazione digitando il nome del contatto o una parola chiave del messaggio.

È possibile filtrare le chat in base:

• al canale di provenienza (es. solo Messenger, solo Instagram);

• o visualizzare “Tutte le Inbox” per una panoramica unificata.

 

 

2. Invio e ricezione di messaggi

Ogni conversazione supporta il dialogo bidirezionale:

• I messaggi in arrivo dai clienti appaiono automaticamente nella finestra dedicata.

• Gli operatori possono rispondere direttamente dalla piattaforma, senza dover accedere al social o all’app esterna.

• I messaggi inviati vengono contrassegnati con doppia spunta una volta consegnati.

 

 

3. Allegare immagini e media

Cliccando sull’icona 📎 è possibile allegare un file o un’immagine al messaggio.

Si apre così la libreria media, che mostra tutti i contenuti caricati o generati in precedenza.

Le opzioni disponibili sono:

 

• Carica file – seleziona o trascina un nuovo file nel riquadro superiore.

• Originali / Generati AI – filtra i contenuti per origine.

• Ordinamento – visualizza i file per data o formato.

 

 

Dopo aver selezionato uno o più contenuti, clicca su Procedi per allegarli alla risposta.

 

 

4. Identificazione dei contatti

Ogni messaggio mostra il mittente con le seguenti informazioni:

• Nome e cognome (se disponibile dal canale sorgente).

• Immagine del profilo.

• Canale di origine (es. icona Instagram o Messenger).

  Se il contatto non è ancora presente in rubrica, viene indicato come Utente sconosciuto, ma può essere aggiunto o aggiornato in seguito nella sezione Rubrica.

 

 

5. Gestione multicanale

Le conversazioni provenienti da diversi canali vengono aggregate automaticamente.

Esempi d’uso:

• Facebook Messenger: permette di rispondere a messaggi privati ricevuti sulla pagina aziendale.

• Instagram: include messaggi diretti e risposte ai commenti.

• WhatsApp Business: supporta messaggi di testo, immagini e risposte rapide ai clienti.

• RCS (Rich Communication Services): visualizza messaggi transazionali, promozionali o informativi con elementi multimediali.

Tutti i canali mantengono il loro contesto originario, ma condividono la stessa interfaccia di gestione.

 

 

6. Storico delle conversazioni

Ogni conversazione rimane archiviata nella piattaforma, permettendo di:

 

• Visualizzare lo storico dei messaggi per singolo contatto.

• Riprendere una chat in un secondo momento.

• Monitorare la continuità del dialogo anche tra operatori diversi.

 

 

Caso d’uso pratico

 

Un cliente scrive su Instagram per chiedere informazioni su un prodotto.

L’operatore riceve il messaggio nella Inbox multicanale, allega un’immagine esplicativa dal Media Center e risponde direttamente.

Il giorno dopo, lo stesso cliente contatta l’azienda via Messenger: la piattaforma riconosce il nuovo canale, ma mantiene la cronologia unificata del contatto.

 

 

Risultato atteso

La sezione Gestione conversazioni consente di:

• Consolidare in un unico ambiente tutte le interazioni con i clienti.

• Ottimizzare tempi di risposta e coordinamento tra i membri del team.

• Ridurre l’uso di applicazioni esterne per la gestione dei messaggi.

• Garantire una comunicazione coerente e tracciabile su ogni canale.